EL INFORME DE KISSINGER

EL INFORME DE KISSINGER

Ahora que parece claro que la pregunta a hacerse no es si saldremos de la crisis sino cuándo saldremos de la crisis, conviene reflexionar sobre cómo preparamos nuestras empresas para el futuro (que es mañana).

Un aspecto que me preocupa especialmente es el de la calidad. No me refiero a los certificados sino a aquello que, como consumidores, recibimos en todo momento: cuando vamos a un restaurante, al cine, a una ferretería, a una entidad financiera o a una notaría, cuando nos subimos a un autobús o cuando contratamos una auditoría, cuando vamos al dentista o cuando nos tomamos una copa en un bar. Siempre considero que lo que realmente marca la diferencia es el elemento humano.

Una sonrisa, una indicación o explicación precisa de un empleado, un trato correcto, una llamada telefónica a tiempo, un saludo cordial es lo que, en grandísima medida, influye en la valoración del servicio recibido.el informe kissinger

Por supuesto que un autobús ha de ser moderno, estar limpio y ser puntual, pero si cuando nos subimos al mismo el conductor no nos saluda o tiene un mal gesto, todo lo anterior se estropea o pierde gran parte de su valor.

Los médicos o dentistas que son más valorados por sus clientes, y en consecuencia tienen la consulta llena, no son los que atesoran más títulos o méritos académicos. Son aquellos que se preocupan por sus clientes (ellos les llaman pacientes), aquéllos que les prestan atención, que les miran a la cara, les traducen sus dolencias a lenguaje entendible, no hacen esperar en exceso, tienen una sala de espera bien iluminada, con mobiliario y espacio adecuado y con revistas y publicaciones actuales.

La cuestión es cómo conseguimos orientar nuestra empresa, de verdad, a satisfacer a los clientes. Eso nos hará imbatibles.

Una anécdota sobre Henry Kissinger ilustra bien lo que quiero expresar. Varios días después de que un asistente le entregara un informe, Kissinger lo llamó al despacho y le preguntó: “¿Éste es tu mejor trabajo?”. “No –contestó el otro-, pero tenía un plazo perentorio y otras cosas que hacer. Es bueno, pero no lo mejor”. “Entonces, lléveselo y rehágalo”, le dijo Kissinger. Esto se repitió varias veces. Finalmente el asistente respondió que, en efecto era su mejor esfuerzo. “Muy bien –replicó Kissinger- , ahora sí voy a leerlo”.

Cuando se acepta menos de lo mejor, eso es todo cuanto se obtendrá.

Como empresarios o directivos no vale que nos quejemos del pobre trabajo de nuestros empleados (como consumidores no nos quejamos, simplemente no volvemos a consumir ese producto o servicio). Lo que tenemos que conseguir es poner en marcha mecanismos para exigir lo mejor de nuestra gente.

Para empezar, podemos preguntarnos: ¿damos siempre lo mejor de nosotros mismos?

DANIEL PASTOR VEGA

 

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